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你不知道的在线接待魔鬼细节,做好了客户转化率轻松翻倍!
管理员 | 企点资讯 | 2020-05-28

为了帮助客服团队提高效率,企点君整理了一些小tips,学会这几招,效率翻倍轻而易举。一起看起来吧!



有数据指出,一个客户发起咨询后等待时间如果超过5分钟,那么对于企业来说,这位客户有90%的概率会流失,甚至有超过60%的客户会因此对企业产生不满或愤怒的负面情绪。因此,很多企业在考核客服时,首先关注的就是“会话响应时长”。例如,花旗银行的服务标准就是“客服必须在电话铃响的10秒钟以内,接听这通电话。”这些都反映了企业对客服工作中“会话响应时长”的严格要求。


那么,作为一个客服,如何通过企点的一些小tips缩短自己的响应时长呢?


▷设置欢迎语,留下良好的第一印象

欢迎语不仅要提前设置好,更要表述恰当。一个较好的欢迎语让客户有受尊重、被重视、被识别等多种感觉。企点君建议首句话术可以为“您好,很高兴为您服务!请问有什么问题需要咨询?”语句表达要连贯,不加停顿。


您可以前往企点账户中心,在「接待配置」-「会话欢迎语」页面进行设置,如下图:

除此之外,还可以做差异处理,通过快捷回复储存部分话术。例如,首句可变为“您好,请问有什么可以帮您?”,在客户应答后再询问“先生/女士请问您贵姓?”,得到客户的应答后继而回复“XX先生/女士,您好,马上为您处理”等话术,整体将问候、表达感觉、业务响应等环节有机、简练地结合在一起,客户体验将更好。


设置自动回复及导航菜单,引导自助咨询

客服工作繁忙,为了及时响应客户的咨询,客服可以在公众号接入时预设部分“关键词自动回复”“消息自动回复”等,引导客户通过输入关键词,触发相应回复,解答一些常见重复问题,提高客户的接待效率。


触发自动回复的关键词建议根据企业自身业务情况灵活设置,企点君简单的举几个例子:1.产品相关类,例如:企点客服、企点营销;2.问题相关类,例如:登录问题、修改密码等;3.价格类,例如:促销活动、额度购买等。当然,每个客服应对的客户不同,场景也有所差异,关键词的设置还是需要通过日积月累的经验,洞察客户需求,不断完善哒。


您可以前往企点账户中心,在「接待配置」-「公众号接入」页面进行设置,如下图:

如果客户不是从公众号进线咨询的,客服可以通过设置会话自助导航引导客户完成自助咨询,菜单的设置可以根据业务划分,也可以根据服务类型划分,具体设置如下:


▷善用快捷回复,提升接待效率

作为一个客服,快捷回复语库自然是少不了的。一个客服的精力毕竟有限,很难同时接待多个客户的咨询,但如果客服可以正确使用快捷回复语的话,工作效率可以得到极大的提升。另外,大家要注意,快捷回复语并不是一次设置好了就万事大吉了,我们需要根据业务情况不断更新快捷回复话术,让你的快捷回复语库保持实时更新的状态。


另外,企点君透露一个小窍门,你可以在会话框中直接输出“#”,即可快速打开快捷回复语库啦,效果如下:


客服每天的接待量是最直观反映工作情况的数据,同时也是企业对客服进行绩效考核中非常看重的一项指标。为了提高客服小伙伴们的接待量,企点君整理了几个小tips:


▷手动结束会话并接入客户,控制会话节奏

结束会话是企点客服中非常重要的一个功能,由于管理员在后台可配置每个客服的接待上线,有时候客服目前已经完成接待任务了,但由于会话没有点击“结束”,就无法接入新的客户。因此,客服在与客户沟通过程中要注意及时利用好“结束会话”功能,快速释放接待上限,及时在未接入池面板中接入等待中的客户。


▷移动端处理问题,利用好每分每秒

客服人员很难保证24小时都在电脑端前,开会、出差甚至在上下班的地铁上很难及时响应客户的咨询,企点提供PC/移动端给客服人员,用移动端就可以快速处理问题,有效地利用好空闲时间,提升客服人员的整体接待量。


在不同的阶段、不同的领域,客户需求都可能有所不同,这就要求客服更具针对性地、更个人化地为客户提供服务。而差异化服务的大前提就需要客服做好客户信息的沉淀工作,真正收集到有效客户线索,把握商机。


▷记录客户信息,区分客户属性

从账户中心到客户端,客服可以随时多重标记你的客户,后续面对海量客户也能够有精准的了解。尤其推荐使用“跟进状态”、“标签与标签组”等随时随地叠加标记,其中“跟进状态”适合记录客户不同阶段的需求点,“标签与标签组”适合将常见需求点归纳总结后贴给各个客户。


▷引导客户入群,学会自我推荐

在与客户沟通的过程中,客服需要不断拉近与客户的关系,增强客户粘性。企点提供推荐名片的功能,可以方便客服即时的在沟通过程中引导客户入群、推荐主号名片等,与客户建立更多的有效联系。


互联网授予消费者更大的权力,只要他们轻点一下鼠标就可以将他们的意见反馈到世界上的任何一个角落。有数据指出,愤怒的消费者中有90%会把他们的故事分享给朋友,而现在,他们也可以通过网络分享给陌生人。


满意度可以说是客户事前期待与实际评价的关系,超越了品质概念,突出的是无形的服务。产品质量、售后服务、购买中产生的资讯行为、客服对客户的反映能否作出有效答复等等都是影响满意度的重要因素。


满意度不仅仅对客服的绩效考核起作用,更重要的是对于客户的二次转化产生影响。企点君建议客服小伙伴们在结束客户接待时,一定要引导客户填写满意度及意见,从中挖掘有价值的客户需求,这样将更容易引导客户复购。


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