Samantha
智能客服项目经理
痛点
传统的一对一人工电话接待能力有限，已不能满足年轻化客户的需求
客户咨询量大，存在大量简单重复问题，人力成本居高不下
仍处于各渠道分别接入客服的阶段，且独立业务系统较多，数据整合难度大
解决方案
在线客服接待客户，高效响应客户咨询，利用丰富的图片、文字等形式提升沟通体验
智能机器人解决客户大部分常规问题，复杂问题再交给人工
企点充分发挥平台能力，全面整合企业各接触点数据，为企业提供定制化服务
效果
企业在线客服接待率由9%提升至30%，丰富了企业与客户沟通的形式，提高了客服效率
智能机器人解决了65%客服问题，释放了人力
实现客服数据一体化，为客户服务智能化提供了无限可能
招商信诺人寿是一家专业、稳健、以健康险为专长的中外合资寿险公司, 为企业和个人提供涵盖保险保障、健康管理、财富规划的全方位产品及服务，中外股东分别为招商银行和美国信诺集团。
招商信诺人寿于2003年在深圳成立，以电话营销、银行保险、经纪代理为主要销售渠道。经过15年的发展，业务已覆盖全国省市，并拥有全资健康管理子公司。
招商信诺人寿的使命是帮助我们的客户更健康，更幸福，更有保障！
实时监控，管理效率更高
——对于管理人员来说，企点发挥了怎样的作用？
Iris（客服高级专员）：公司员工数量庞大，领导可以监控到的员工数量十分有限。现在通过企点可以实时监控员工状态，领导可以随时查看员工工作的情况，并及时处理，极大地提高了管理效率，使公司管理更加专业化。
在线沟通，响应客户更高效
——使用企点进行客户沟通时，与之前相比有哪些便利之处？
Yuki（客服专员）：以前在与客户进行沟通时，反应客户的速度比较慢，历史记录也很难同步。现在通过企点与客户沟通，可以通过快捷回复迅速反应客户，通过客户轨迹定位客户需求，沟通效率更高，也更方便了。
同时，企点在客户转接上给我的工作带来了很大的便利。原本客户如果从错误的入口进入咨询，想要将他转借给对应负责人需要重新登记信息，二次跟进，很麻烦，而且也会影响客户体验。现在使用企点可以一键转接客户，极大的简化了流程，也提升了客户体验。
产品质量管控好，系统稳定
——从技术的角度看，你认为企点有哪些优势呢？
Barry（系统开发经理）：腾讯的底层生态体系很完善，独有的微信、QQ通路相较其他产品的优势明显；产品质量管控好，功能稳定可靠，可以与企业灵活对接。
智能客服，提升效率与体验
——作为项目负责人，您最看重企点的什么功能？
Chuck（项目主管）、Samantha（项目经理）：最看中的是企点的开放性及拓展性。在线客服的能力相较传统的电话客服在效率方面更具优势；智能机器人可以提高客服效率，释放人力，推进客服智能化发展；开放平台提供强大的技术支持，可灵活嵌入企业系统，定制化更智能的服务。选择企点是出于行业大趋势及企业发展的长远考虑，我们很期待企点为企业未来带来的更多可能性。